Wspieramy Państwa użytkowników na co dzień

Service Desk Services są skoncentrowane na Państwa użytkownikach końcowych: przyjmują ich zgłoszenia, kwalifikują incydenty, kierują żądania serwisowe zgodnie ze standardami ITIL. Managed Services natomiast są skoncentrowane na Państwa infrastrukturze: nadzorują ją, utrzymują, optymalizują w sposób proaktywny. Oba podejścia są komplementarne — wielu naszych klientów łączy je, aby pokryć zarówno wymiar techniczny, jak i ludzki swojej IT.

Oferujemy kilka poziomów usług dostosowanych do Państwa wymagań: godziny robocze (8h–18h), godziny rozszerzone (7h–22h), 24/7/365 dla krytycznych środowisk. Czasy odpowiedzi i rozwiązania są definiowane wspólnie z Państwem, w zależności od krytyczności obsługiwanych żądań. Nasze SLA są umowne i mierzalne.

Nasz zespół standardowo działa w języku polskim i angielskim — wystarczające pokrycie dla większości polskich firm, w tym tych z międzynarodowymi pracownikami. W razie potrzeby możemy uruchomić zasoby mówiące w innych językach (niemieckim, francuskim, hiszpańskim…) — szczególnie istotne dla Państwa ekspatów, biur regionalnych lub central międzynarodowych.

Obsługujemy całość żądań IT Państwa użytkowników: incydenty (sprzęt nie działa, oprogramowanie nie odpowiada, sieć niedostępna…), żądania serwisowe (utworzenie konta, zarządzanie uprawnieniami, instalacja oprogramowania, restart systemu…), żądania informacji (jak korzystać z narzędzia, gdzie znaleźć zasób…). Zakres jest definiowany wspólnie z Państwem podczas onboardingu.

Możemy dostosować się do obu konfiguracji. Albo używamy naszych własnych narzędzi service desk (zintegrowanych z Państwa infrastrukturą), albo bezpośrednio interweniujemy w Państwa istniejących narzędziach ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice…). Wybór jest dokonywany podczas onboardingu, w zależności od Państwa istniejącego stosu i Państwa preferencji.

Nie. Pozycjonujemy się jako operacyjne rozszerzenie Państwa zespołów. Nasi technicy poziomu 1 zajmują się standardowymi żądaniami, pozwalając Państwa wewnętrznym zasobom skupić się na projektach o wysokiej wartości dodanej (architektura, transformacja, bezpieczeństwo zaawansowane…). W przypadku eskalacji L2/L3 wybierają Państwo, czy zarządzamy nimi my, czy Państwa wewnętrzne zespoły.

Dostarczamy okresowe raporty (zazwyczaj miesięczne), które szczegółowo opisują wskaźniki ITIL: wolumen zgłoszeń, średni czas obsługi (MTTR), wskaźnik rozwiązania na poziomie 1, przestrzeganie SLA, wskaźnik zadowolenia użytkowników (badania satysfakcji), powracające incydenty. Te raportowania służą jako podstawa naszych komitetów sterujących i pozwalają Państwu pilotować postrzeganą jakość Państwa IT.

Wdrażamy systematyczne badania satysfakcji po każdym rozwiązanym ticketcie, a także okresowe ankiety zaangażowania. Wskaźniki są dzielone w naszych okresowych raportach, z planami działań w przypadku zidentyfikowanych odchyleń. Konkretne podejście, które pozwala Państwu śledzić — i stale poprawiać — postrzeganą jakość obsługi przez Państwa pracowników.